024 年11月01日，第 20 届User Friendly 国际用户体验大会在深圳圆满落幕。在1日下午的议程中，大会开设4个行业平行峰会，其中在未来生活峰会上，有幸邀请到了来自“小C 智能家族”智慧教育创始人、“小C 智能家族”系列AI 产品的研发者张藤静女士，带来《AI 赋能服务培训：高效落地与体验升级》的精彩演讲。
主讲嘉宾简介
趋势引导演讲｜精彩瞬间
在这个人人讲体验的时代，无论是商家、企业还是创始人，在看到、经历过由体验优化带来的业绩增长、品牌力提升后，都会愿意在体验方面下功夫，将客户体验视为业务发展的核心驱动力。这一趋势不仅体现在零售、服务等传统行业，更在培训领域掀起了新的变革。
企业越来越愿意在体验方面加大投入，从空间打造、设施设备更新到流程优化，无不体现着对用户体验的重视。然而，在这样的重视中，我们也发现了一些问题，当我们开始讲体验的时候，往往只关注到了客户体验，却忘记了从业者的体验同样重要。不太幸福、不太快乐的从业者很难为消费者创造良好的体验。因此，我们必须重视从业者的体验，将其纳入业务流中，与客户体验共同提升。
在过往的培训实践中，企业常常提出一个疑问，为什么在装修改造、设备更新和流程优化等方面旦凡有所投入，就能看到成果，而在员工和从业者身上投入再多，却难以见到显著效果？
为了解答这个问题，我们需要认识到，从业者首先是作为人而存在，与我们所有的消费者并无二致。对于职业者而言，要提升他们的职业表现，必须深入理解人的运作机制。
人的职业表现离不开认知、技能和动力这三个关键点。认知是指个体对事物的理解和看法，技能是指个体执行任务的能力，而动力则是指个体愿意并乐于执行任务的意愿。
然而，很多时候，在现实工作中，管理者不太能区分得出这三点。比如，我们容易把员工因技能、业务不够娴熟，面对客户时不知如何应对，所引发的对客回避、冲撞，归咎于“态度”问题，这是很大的偏差。
岗位技能不娴熟的员工是无法做到在面对客户时的自信、从容，善意盈盈的微笑的。因为恐惧会占据他们的主要精力，生怕做不到、做不好，引发客户的不满、投诉，于是紧张、战战兢兢，或者选择回避、甚至会基于本能的反应与客户发生冲撞。讲到这里，我想强调的是员工岗位技能是非常重要的。“成绩好的孩子爱考试，工作有成果的员工才会爱客户”。
在提高员工岗位技能方面，企业并非不重视，比如组织培训、开会、一对一的面谈，有些企业还会有“师徒制”结队子等。然而，这些措施的效果却难尽人意，特别是师徒制。尽管师徒制看似与职业人成熟所需的训练和持续化训练非常接近，但其成功率却并不高。
这是因为作为师傅的从业者同样也会受到认知、技能和动力的影响。师傅如何看待“带徒弟”这件事情？他是否真的愿意做这件事情？此外，即便师傅能够胜任自己的工作，也并不意味着他就能教好徒弟。因为一个在自己岗位上表现出色的员工，未必能够成为一位优秀的导师。因为做与教是两回事。正如世界冠军不见得一定能成为世界冠军的教练。上面的问题但凡有一个回答不了，都带不出“像样”的徒弟。
不同员工通过一定的学习期后展现出来的岗位技能差异，很大程度上是凭借自己的意愿动力和学习能力完成的，企业在努力干预的同时，效果并不十分显见，这是方法出了问题。
这里介绍一个服务的六力模型，从下往上依次为：业务的操作力、礼仪的应用力、沟通力、变通力、创造力和感知力。企业在支持、训练和帮助员工时，往往将关注点放在下面的两层，即业务操作、待人接物和沟通方面，这也占据了企业培训预算的很大比重。然而，要真正让员工在工作现场为用户和客户创造良好体验，员工的临场应变能力、解决问题的创造力和感知客户的能力是必不可少的。
企业即使有再好的规划、设想和布局，最终都离不开末端员工面对消费者和客户时的表现。员工的情绪状态、语言和行为等都会直接影响到客户的体验。这也是为什么企业在员工培训方面成效不十分显见的重要原因。
怎么解决呢？我们过去 12 年的实践经验是，重视并推动员工岗位技能的“科学训练”。科学训练的关键在于三点：周期性、即时性和正向反馈。我们是怎么做的呢？通过梳理企业的关键业务和流程，订制“场景切片”作为员工技能训练的脚本，依据脚本用我们训练有素的督导老师对员工进行场景规范训练、场景应变训练、压力测试等。
我们以结果为导向，判断服务是否让客户满意，关注点并不是在员工身上，而是在客户身上：客户起身时是否面带微笑、客户是否主动向员工表达感谢，客户离开时是否对周边人其他人表达了善意的问候等。三者符合其一，我们可以判定这是一场够品质的服务。
为了保障品质，我们培养自有师资团队，沉淀了一套独树一帜的服务认知和训练手法。我们的老师少有讲大道理，大部分时间都在现场陪伴员工训练、岗位陪伴督导，给员工关怀，成为员工的榜样。帮助员工从客户那里获得岗位价值感、自我认同感，帮助企业释放服务效能，持续赢得市场口碑和效益增长，也因此和企业的受训员工建立了深厚的信任与情感，亦师亦友，收获了良好的市场口碑。
通过科学训练我们收到的成果是显著的，然而，我们也面临着两个非常大的挑战：成本和稳定性。
培训行业作为传统行业，成本问题不容忽视。此外，我们的督导师同样会受到外界干扰带来的情绪波动，这对交付结果的稳定性提出了挑战。
2022年的春节，我们采取了一项重要行动。当时，智能技术还处于判别式智能阶段，我们带着智能产品的雏形去拜访了辛向阳教授。我们向辛教授介绍了产品雏形和构想，并获得了他的高度认可、鼓励和支持。
随后，在智能专家的协同下，我们开始思考如何用智能技术来完成老师代教训练的替换，并着手进行智能范畴下的场景、流程和关键切片的梳理。这是一项极其庞大的工作，因为当时我们主要依赖标签来进行操作，这导致了两个重要的依赖：底层数据库的依赖和标签机械化判则的依赖。这两点也引发了我们对于服务和体验理解的深刻思考，自我扣问：我们要做的是通过智能训练系统赋能于人，而不是通过智能机器把人训练成机器。我们再次陷入了困境，不知道该如何突围。
直到 2022 年底ChatGPT生成式大模型的问世为我们带来了曙光，我们似乎看到了某种可能性的途径。2023 年 4 月，ChatGPT 开放了插件，这让我们备受鼓舞，于是我们开始了新的产品推动，相继推出了小C mini 智能训练系统、小 C Pro 竞争力系统。
小C可以像一位老师一样，伴随式指导：海量出题、耐心细致的陪伴式指导以及回应的校准和纠偏指导。
其中，小 C mini 是一款轻量型训练，对关键业务和流程进行梳理，寻找关键场景并进行细致化的拆分。所谓“轻量”体现在三方面：一是应用垂直内容开发轻、二是使用简单用户上手轻、三是不触及客户的内部数据产品交付轻。
小C mini 满足了员工训练的：周期性、即时性、正反馈的三点要求，而在管理后台可以完成精准的、一对一的内容配置，以及所有练习者的结果数据看板。
相比之下，小C Pro的竞争力系统更加完整，对标的是集团性企业的商学院助手。它拥有客户智通功能，可以参与客户交互过程中的决策，特别是大宗销售交易的岗位。小C Pro还可以做客户预演，成为集团化企业商学院的得力助手
小C 系统训练的落地路径是前期调研、业务场景的搭建、训练内容的设计和智能应用的配置。
除了赋能企业端的小C智能训练系统外，我们还出了一款赋能同业的产品，为培训师、培训机构提供“课程开发”功能的——“小C魔方”智能小程序。可以实现一键完成精准适配于企业培训需求的课程大纲、课程内容素材、课程互动、PPT、试题等内容的输出，大大提升了从业者的工作效能。
小C智能家族的产品实践，是我们对构建“行业新质生产”的实实在在的践行，以期在智能科技的推动下为培训行业的发展与升级提供新范式。
结语
张藤静女士的演讲为我们带来了深刻的启示和前沿的解决方案，不仅揭示了从业者体验对于创造优质客户服务的关键作用，还为我们展示了如何利用智能技术推动服务培训的创新与升级。在未来的发展中，我们期待看到更多企业能够重视从业者体验，利用智能技术提升员工能力，共同推动行业的繁荣与进步。
