2024年11月01日，第20届User Friendly国际用户体验大会在深圳圆满落幕。在1日下午的议程中，大会开设4个行业平行峰会，其中在智能零售峰会上，天虹有幸邀请到了来自天虹数科股份有限公司首席数据官郑蔓女士，带来《数智驱动：零售体验全面跃升》的精彩演讲。
主讲嘉宾简介
趋势引导演讲｜精彩瞬间
在中国零售业的广阔舞台上，天虹以其独特的商业布局和前瞻性的数字化转型策略，成为了行业内一颗璀璨的明星。截至目前，天虹的实体门店网络已经覆盖了全国7个省份的34座城市，这不仅彰显了其强大的市场渗透力和品牌影响力，也为其多元化业态的发展奠定了坚实的基础。天虹的业态涵盖了购物中心、百货以及超市三大板块，其中购物中心多达41家，百货店59家，超市更是超过110家，这样的规模在全国范围内也是名列前茅，去年实现了365亿元的销售额，在全国连锁企业中排名第14位，实力不容小觑。
2013年天虹开始数字化转型，并且迅速积累了超过5000万的数字化会员，这一庞大的用户基础为其后续的数字化战略提供了强大的支撑。每年，通过APP和小程序，天虹与顾客之间的交互次数高达3.4亿次，证明了其业务数字化程度之高，走在了行业的前列。
天虹始终坚持以顾客为中心的发展理念，这一点在其数字化转型的历程中体现得淋漓尽致。早在1998年，天虹就前瞻性地提出了“顾客满意战略”，这一战略指引着天虹不断审视和优化顾客的购物体验。每年，天虹都会深入分析顾客的购物旅程，细致入微地查找那些可能影响顾客满意度的环节，并运用数字化的手段进行改进。同时，天虹还十分注重体验背后那些支撑体系的构建。以下从线上线下一体化构建、售前售中售后体验提升、以及人货场的管理三个维度展开分享。
线上线下一体化构建
在数字化转型之前，天虹主要发展线下实体门店。随着数字化转型的推进，天虹已经打破了传统的销售模式，构建了一个全新的数字零售网络。
数字化转型后，天虹在APP和小程序上构建了一个大平台，通过这个平台，实现了顾客的数字化、商品的数字化和服务的数字化。这一转型不仅快速积累了5000万的数字化会员，更为天虹打破了时空的限制，将全球的商品卖到了全国各地。这一数字零售网络的形成，为天虹带来了前所未有的销售增长和品牌影响力提升。
在百货门店中，天虹充分利用了5万导购与2400万顾客之间的连接。通过企业微信1V1、朋友圈以及社群等渠道，导购们可以及时响应顾客的需求，给顾客发送福利和推荐商品，吸引顾客到店。这种基于社交的销售模式，不仅提升了顾客的购物体验，也进一步增强了天虹与顾客之间的粘性。
在超市领域，天虹早在2015年就推出了“超市到家”服务。从最初的3公里2小时送达，到后来的1小时达，再到现在的最快半小时达，天虹不断升级其配送服务，构建了3公里范围内极速达、全城次日达以及全国配的立体化服务网络。这一服务网络的构建，不仅满足了顾客的即时购物需求，也进一步提升了天虹在零售行业的竞争力。特别是在疫情期间，天虹通过安装拣货软件、调动中后台员工和百货员工支援超市等方式，成功应对了订单量激增的挑战。此外，天虹还开发了【小活儿智能用工平台】，通过灵活发任务单的方式解决了高峰期用工问题。这一平台不仅为天虹自身带来了降本增效的效果，还成功对外输出，成为了“滴滴打工”平台，为更多企业提供了灵活的用工解决方案。
除了自有平台之外，天虹还与多个外部公域进行了深度链接，如抖音、支付宝、美团、京东到家等。这些合作不仅为天虹带来了更多的流量和销售机会，也打造了多入口一致性的体验，提升了顾客的购物便利性。
在售后服务网络构建上，天虹早在2017年就成立50人的全渠道客服团队，朝九晚十随时响应全国顾客的线上线下各类咨询、投诉处理。目前，正在开发AI导购系统，以实现对客服服务的增值补充。
目前，天虹每年的线上销售额已经达到54.4亿，线上销售占比高达24%，超市和百货的占比都超过了20%。这一销售数据在零售行业也是比较高的水平，充分证明了天虹数字化转型的成功。
售前售中售后体验提升
在售前阶段，天虹为顾客提供了多样化的服务渠道和内容。顾客可以在线进行咨询、领取优惠券、提前预约车位和活动，节省了顾客的时间。以前，会员注册需要跑到门店开实体卡，对顾客的权益感知不明显。现在，顾客注册会员后，可以直接获得一个会员大礼包，里面包含无门槛现金券、会员专享商品和服务权益等，大大提升了顾客的感知和满意度。
在售中阶段，天虹的智慧停车、智能搜推、智慧收银、AI拍小票等系统进一步提升了顾客的购物体验。智慧停车系统不仅实现了自动扣费、积分支付等功能，还打通了停车系统、会员系统和营销系统，为顾客提供了更加便捷的服务；智慧收银系统则解决了传统收银台排队的问题；AI拍小票积分则实现了租赁商户自收银的积分功能，通过自有研发的AI模型，天虹成功提升了小票识别的精准度和速度，让顾客即拍即走，大大提升了购物体验。
在售后阶段，天虹同样提供了优质的服务。停车拥堵预警、线上极速退换货、水果三无退换货、线下购物线上任性退等举措，不仅解决了顾客在购物后可能遇到的问题，还进一步提升了顾客的满意度和忠诚度。
人、货、场管理
为了实现每一个维度的顾客声音都被听到，并有效响应，天虹采取了数字化的顾客声音管理策略。
每年，天虹在各个外部公域平台以及自有平台上收集到的顾客声音数量达到百万级，会借助AI技术进行分类分析。负面声音会立即被转交给客服以及业务单元进行处理，确保即时响应和解决问题。
天虹在2023年与益普索合作，构建了顾客全旅程体验管理系统（CEM）。该系统覆盖了顾客的8大旅程、50个触点和100多个指标，帮助天虹精准地找到顾客的痛点。通过获取顾客的NPS评价，并与行为数据、经营结果数据进行交叉分析，实现对顾客体验的实时监控和动态改进。
CEM系统相比传统的满意度调查有着显著的优势。NPS评价相比满意度评价更加精准和及时，还实现了实时监测。例如，针对停车体验的评价，天虹在顾客停车出场后两个小时内触发评价，确保评价的准确性和时效性。此外，CEM系统还将100个指标与相应的职能部门进行绑定，确保每个部门都能及时关注和处理顾客的评价，改变了以前可能只有客服部门比较关注顾客的评价，推动了职能后台也向顾客转身。
除了关注顾客声音外，天虹还致力于提升导购的服务效率和质量。天虹拥有一个强大的SCRM系统，通过给5000万会员打上1000多个标签，天虹能够对顾客进行精准的分类和画像。这些标签和分类逻辑可以帮助导购更好地掌握顾客的需求，提供更精准的服务。
为了帮助导购轻松完成线上线下双渠道的运营工作，天虹为导购梳理了每天的工作流程，并将其转化为系统自动化任务单，包括及时回复企微顾客信息、发货、线上种草等，确保导购能够高效地完成工作任务。此外，天虹还为导购提供了一些数字化的工具，如顾客生命周期管理工具，帮助导购在会员生命周期的重要节点上，借助AI工具识别机会，匹配相关内容，自动生成任务单进行推送，让导购轻松运营顾客，达到良好的效果。
人货匹配是提升顾客体验以及挖掘消费潜力的关键所在。为了实现这一目标，天虹在2023年启动了自研人货匹配模型的计划。这一计划的核心在于构建商品标签系统、数据清洗、模型构建、算法优化等多重挑战。经过不懈的努力，人货匹配模型实现搜索转化率提升25%，首页推荐转化率提升60%。
此外，人货匹配模型还广泛应用于营销活动之中，在策划营销活动时，可以借助该模型来精准选品，确定哪些商品更适合参与活动，并精准圈选目标顾客群，从而确保活动能够达到最佳的营销效果。
值得一提的是，天虹的这一人货匹配项目不仅在实际应用中取得了显著成效，还成功申请了专利，为天虹的技术实力和创新精神提供了有力的证明。
天虹一直在不断探索智慧门店的应用场景，旨在通过物联网、AI、视频技术等前沿科技，对顾客触达的前场管理和后场运营进行全面改造，为顾客带来更加便捷、舒适、沉浸式的购物体验。
在前场管理方面，天虹智慧门店引入了多项创新技术。如智慧停车、电子标价签、智慧收银、员工自动化任务管理。此外，还引入了AR/VR等前沿技术，为顾客带来沉浸式的购物体验。在中航城君尚购物中心，3D裸眼大屏和数字化动态秀成为了地标性的打卡点。通过AR/VR技术，可以自动切换背景，给顾客带来了特殊的体验。
在后场运营方面，天虹智慧门店也陆续推进智能化管理。通过停车场爆满预警、排队预警、温湿度预警等智能管控系统，天虹能够实时掌握卖场的运营状况，及时采取措施进行调整和优化。
随着人工智能技术的飞速发展，其在各行各业的应用日益广泛，所发挥的作用也越来越大。在零售领域，AI的智能化发展正引领着一场深刻的变革，为顾客体验和运营效率带来了全面的跃升。今年9月份，天虹发布了自研的百灵鸟大模型，这一里程碑式的成果标志着天虹在AI技术领域的深厚积累和创新能力。天虹将继续深化AI技术的研发和应用，推动零售行业的智能化发展。
