破解物业”双面困局”！北京蓝海忠诚服务设计论文斩获UXPA文集、HCII国际双认证
北京蓝海忠诚斩获UXPA文集优秀论文奖，物业创新方案获HCII国际认可
北京蓝海忠诚管理咨询有限公司团队凭借论文《体验至上：存量房时代物业服务设计创新策略与实践》获得了2024UXPA文集优秀论文奖。本篇，我们特别采访了蓝海忠诚团队总经理李晶女士，揭秘她们的研究历程、创新实践以及对用户体验未来的思考。
北京蓝海忠诚管理咨询有限公司直击行业痛点：针对物业管理中服务定价与需求脱节、业主选择权缺失、物业角色错位导致的满意度低下问题，提出以服务设计思维重构服务体系，通过建立业主需求导向的评价模型、数字化服务平台及情感化设计，推动物业服务从”资产维护”转向”人的关怀”。
01.从关注到投稿：UXPA的吸引力何在？
小U：团队最初是如何了解到UXPA文集并决定投稿的？
李晶：谢谢！我们团队一直高度关注UXPA，它是全球最具影响力的用户体验专业协会之一，是获取前沿资讯和连接全球专业人士的重要窗口。去年夏天，我们通过UXPA官方公众号看到了2024年文集征集信息。
在认真研读活动章程和投稿要求后，我们组织专业团队进行了为期数周的精心准备，从选题策划到内容打磨，力求呈现最具专业价值和实践意义的作品。最终完成的参赛论文不仅凝聚了我们团队在用户体验领域的最新研究成果，更融入了多个实际项目中的创新实践案例。
小U：UXPA最吸引你们的地方是什么？
李晶：UXPA最令我们钦佩的是其独特的平台价值-成功打破了学术界与商业应用之间的藩篱。通过参与UXPA组织的各类活动，我们既能及时了解全球顶尖学术机构在用户体验理论方面的突破性进展，又能掌握头部企业在实践应用中的创新做法。
这种产学研的深度融合，为我们提供了宝贵的跨界视角，在多个项目中实现了理论指导实践、实践反哺理论的良性循环。特别是在数字化转型的大背景下，UXPA所倡导的这种协同创新模式，正在帮助越来越多的企业实现用户体验价值的最大化。我们期待未来能继续深化与UXPA的合作，共同推动用户体验生态的繁荣发展。
02.论文核心：物业矛盾解析与创新策略拆解
小U：能简单介绍下你们获奖论文研究的核心问题吗？
李晶：我们的研究聚焦于当前物业管理领域的一个突出矛盾：物业服务定价与需求脱节，业主选择权缺失，物业公司“既当运动员又当裁判员”，导致服务质量难保障、满意度低。我们提出运用服务设计理念重构物业管理模式。
小U：针对这个核心问题，您的案例具体有哪些创新策略？
李晶：我们主要从三个维度创新： 1. 建立业主需求导向的服务评价体系：通过定期调研和数据分析，精准把握服务改进方向。 2. 开发数字化服务平台：实现服务流程透明化，提升业主参与度。 3. 引入情感化设计：将物业围绕资产的服务进一步拓展到业主关怀层面的服务，加深物业与业主的情感链接。 这种以用户体验为核心的服务设计转型，不仅能让业主真切感受到”物有所值”，更能推动物业服务从被动应对向主动创新转变，最终实现社区治理的良性循环和城市生活的品质升级。
03.挑战与突破：理念落地难题与方法论创新亮点
小U：研究过程中遇到的最大挑战是什么？如何解决的？
李晶：最大的挑战是推动“以业主为中心”的思维理念真正落地。这不仅涉及资源重新分配，更需要物业企业从根本上转变思维模式。为此，我们采取了以下方案应对挑战：
我们通过大量前期调研，充分考虑所有利益相关方（不仅仅是业主）的核心诉求。
组织共创活动，邀请各方直接参与，共谋社区发展创新思路，将“以业主为中心”深度根植于服务链每个环节。
持续挖掘并传播物业与业主间践行该理念的真实故事，通过身边案例让大家认可新模式的价值。
小U：这次研究在方法论或实践应用上有哪些关键创新点？
李晶：亮点主要在两方面： 1. 评价体系创新：颠覆性地构建了首个以业主体验为核心的服务质量评估模型，实现了从“物业管控导向”到“人的服务导向”的根本转变。
2. 用户洞察与服务模式创新：通过深度用户研究和聚类分析，精准识别出5类典型业主画像，并据此开发了差异化服务包，打破了行业“一刀切”的传统。
04.从趋势展望：用户体验如何重塑传统物业服务？
小U：您如何看待用户体验研究在物业等传统服务领域的未来趋势？
李晶：我们非常看好！尤其在劳动密集型的物业行业，基于用户体验的服务设计将打破“线下物业+线上APP”的割裂状态，构建无缝的社区服务旅程，为可持续社区发展奠定基础。用户体验思维是推动传统服务行业转型升级的关键力量。
05.获奖心声：荣誉背后的认可和成长
小U：得知获奖时心情如何？获奖带来了哪些后续影响？
李晶：我们团队感到非常振奋和荣幸！这不仅是对我们研究成果的认可，更是对“服务设计赋能物业管理”这一方向的肯定，让我们坚信用户体验思维正在重塑传统行业。
通过UXPA平台的曝光，我们的研究成果收到了更多的关注以及行业的认可，目前正与两家头部物企接洽“智慧社区服务设计”项目。获奖论文被推荐至HCII 2024人机交互国际会议（核心论文收录），这是我们团队首次登上国际学术舞台。后续我们也将持续深耕用户体验的理论与方法在智慧社区转型中的应用。
小U：评审或这次投稿经历，有哪些让您印象深刻的地方和收获？
李晶：评审团队的专业性和细致程度令我们印象深刻！他们对论文的实践价值和应用落地潜力尤为关注，不仅提出了关于”业主需求量化模型”的优化建议，还分享了国际物业服务的创新案例，帮助我们拓宽了研究视角。
我们还收获了与其他领域研究者（如医疗、金融）的交流，让我们发现物业服务可借鉴”服务触点精细化运营”等创新思路。
06力荐：为何UXPA文集值得投稿？
小U：您会推荐同行投稿UXPA文集吗？为什么？
李晶：强烈推荐！因为UXPA文集有两个极大的优势：
• UXPA文集在业界认可度高，可作为职业晋升或项目融资的有力“能力证书”。
• 更重要的是，它充分发挥了UXPA“连接学术与商业”的桥梁作用，是将好想法转化为改变行业实际力量的绝佳平台。期待更多同行参与，共同推动用户体验生态繁荣！
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